Atendimento Automatizado: como implantar no WhatsApp?

Estar onde nossos clientes estão é uma premissa do marketing desde sempre. No entanto, hoje, estas pessoas não estão em lugares físicos, mas sim digitais. Redes sociais, aplicativos de troca de mensagens: os ambientes são diversos, e investir em Atendimento Automatizado nestes espaços é fundamental para a sua estratégia de funil!

Vamos pensar juntos: será que a jornada dos clientes é a mesma, depois do advento do WhatsApp? Será que não buscam, com seus amigos e familiares, algumas dicas de determinado produto ou serviço? Aquele ambiente é, além de um espaço de troca, um ambiente de conversação!

De acordo com o site 99firms, o WhatsApp está presente e é usado por mais de 1 bilhão de pessoas ao redor do mundo, dividido por mais de 180 países. Diariamente, mais de 6 bilhões de mensagens são enviadas por meio desse serviço por dia. Você acha estranho que o WhatsApp tenha tido que desenvolver um aplicativo especialmente para empresas?

Foi assim que nasceu o WhatsApp Business API, que já é uma ferramenta para 3 milhões de empresas e que, basicamente, ajuda a tornar a comunicação do seu negócio muito mais simples!

Não nos cansamos de repetir: mais de 70% das pessoas preferem interagir com uma empresa por meio de um chat ou serviço de mensagens antes de receber uma ligação dela. É preciso continuar insistindo em dar mais relevância a uma central de atendimento do que aos contatos por chat?

Os tempos mudam. A nossa experiência de consumo muda, as nossas relações com a tecnologia mudam ainda mais! Hoje nos parece absurdo mandar um SMS para 70123 com a palavra “amor” para entrar em um bate papo e conhecer pessoas. Da forma que, nos anos 2000, era impossível pensar o Tinder como ele é hoje.

O que queremos dizer com isso? Que a nossa relação com a tecnologia e com os nossos smartphones moldam o comportamento do dia a dia! Sendo assim, como é possível olhar para o WhatsApp e não entendê-lo como uma ferramenta fundamental e necessária para se comunicar com o consumidor de sua marca?

Quais as vantagens de um Atendimento Automatizado via Whatsapp?

Quando falamos em automação, falamos, em essência, sobre corte de custos. Um Atendimento Automatizado bem pensado, que considere as dinâmicas de interação no ambiente, pode até ser percebido pelo consumidor como se estivesse falando com uma pessoa real!

Retirando o fator humano dos primeiros pontos de contato, o valor percebido mais rapidamente é o de processo mais enxuto, onde você pode alocar os esforços humanos em pontos mais críticos e estratégicos da régua de relacionamento do cliente.

Experiência do cliente

A primeira vantagem dentro de um Atendimento Automatizado está na experiência do cliente. Atualmente, a jornada de consumo não é mais unidirecional (aquela coisa do desejo, busca, compra e consumo). Mas é, sim, algo muito mais complexo e cheio de nuances!

Ter um Atendimento Automatizado diz respeito a como o cliente quer ser atendido. Quando ele escolhe o WhatsApp para conversar com a loja, empresa ou organização, ele está dizendo que aquele ponto de contato, caso seja funcional, será um ponto a favor na sua experiência.

Familiaridade com a plataforma

Já colocamos, anteriormente, alguns números que exemplificam o sucesso do WhatsApp dentro da estrutura e da cultura de comunicação no Brasil. Caminhar ao lado da cultura nas estratégias de vendas é essencial: as vendas em ambientes digitais não são uma novidade. Mas, quando nos colocamos dentro da cultura, estamos no ambiente de conforto dos nossos clientes e potenciais compradores.

Upsell

“Quer aumentar a batata por cinquenta centavos, senhor?” Estamos acostumados (e somos constantemente seduzidos) pelas estratégias de upsell o tempo todo! Olhar para o seu produto e pensar como ele pode agregar ainda mais valor (e sua percepção de valor pelo consumidor final) é um trabalho de todo dia.

Podíamos passar horas e horas aqui falando deste assunto – até porque é uma paixão nossa. Mas, na verdade, já criamos o guia definitivo de Upsell para você saber tudo do assunto e implantar a estratégia na sua empresa.

Mas, falando de maneira bem resumida: upsell é uma estratégia de acúmulo de percepções de valor.

Quando compramos um produto, ele está em um ponto na balança entre preço e valor. Ao interferir nesta balança, adicionando valores simbólicos e práticos na equação (e, por consequência, aumentando o preço) ainda estamos mantendo o produto core o mesmo. Mas o seu entorno, seu contexto, é alterado e tem seu valor aumentado, para que se justifique o aumento de preço para o mesmo produto.

Você pode, por exemplo, customizar um bot para perceber clientes com maior consumo em algum tipo de plano para que o bot, de maneira automática, sugira um plano melhor, que se aproxime da característica de consumo de determinados consumidores. Esta não é apenas uma ideia, mas uma produção feita pela própria Mundiale para a Claro! Confira: Upgrade em poucos cliques.

Por que utilizar o Whatsapp para o atendimento automatizado?

Bom, basicamente porque é onde estamos. Atendimento Automatizado é, parcialmente, falar de WhatsApp. De acordo com a TI Inside, 80% dos smartphones brasileiros têm o aplicativo instalado. Eis o mistério da fé: por quê ainda insistimos em modelos de comunicação da década passada?

Estar no WhatsApp significa estar no mesmo ambiente que os nossos clientes. Na verdade, é estar onde a sociedade se acostumou a estar. Não podemos mais impor as dinâmicas de interação, forçar um meio de comunicação. Hoje, os consumidores estão no comando de escolher a plataforma através da qual desejam ser atendidos.

É hora de pensar adiante. Com o Atendimento Automatizado via WhatsApp, muitas oportunidades podem ser abertas para a sua empresa. Tanto para a automação de vendas, quanto para relacionamento e pós venda. Tudo vai depender de como você quer gerir a sua estratégia e o seu Atendimento Automatizado.

Como implementar o Atendimento Automatizado via Whatsapp?

Antes de tudo, é preciso entender que o WhatsApp Business e o WhatsApp que você tem no seu smartphone são aplicativos diferentes. Por conta disso, é necessário fazer o download de ambos!

Aqui, é importante inclusive que você tenha um chip e um número específicos para a sua empresa, e ambos serão utilizados não apenas para a ação no WhatsApp, mas também para outras funções do marketing digital que não o aplicativo de mensageria.

Aprovação da conta

Para ter sua empresa conectada ao WhatsApp, é necessário preencher um formulário com informações de seu negócio, além de concordar com as políticas de uso da Plataforma. O Atendimento Automatizado não pode, por exemplo, usar o canal para enviar promoções ou propaganda.

Ativação do PIN

Se a sua marca for aprovada, parabéns! Você está habilitado a começar a trabalhar com Atendimento Automatizado! Serão enviadas, para você, algumas informações para uma conversa com a equipe do aplicativo de mensageria. Neste momento, é importante ter certeza que seu telefone (o cadastrado no passo anterior) esteja habilitado a receber chamadas e SMS internacionais.

Conexão do chatbot com o número

Por último, agora é hora de conectar o chatbot ao número. É bem simples: ao receber o código PIN, basta ativá-lo dentro da API do próprio WhatsApp Business. Pronto! Você já está habilitado a começar a fazer o seu Atendimento Automatizado!

Dicas de Atendimento Automatizado no WhatsApp

Achou que a gente não ia te ajudar ainda mais? Sem essa! Atendimento Automatizado é uma arte que envolve estudos de linguagem, tecnologia, acompanhamento e métricas! Sendo assim, anota aí:

  • O número não pode estar associado a nenhuma outra conta do WhatsApp Business;

– O ID do gerenciador de Anúncios do Facebook precisa ser o da marca interessada em operar no WhatsApp (caso você tenha uma estratégia integrada entre as plataformas);

– Invista em interações humanizadas. Use (com bom senso) as interjeições: “Ué, epa, ahh”. Atendimento Automatizado é uma coisa. Atendimento robótico é outra. Seja alguém com quem as pessoas gostam e queiram dialogar!

– Lembrando sempre: o Atendimento Automatizado é um lugar de acolhimento e interação com o seu cliente, onde ele, quase obrigatoriamente, começa as conversas. Sendo assim, cuidado com promoções fora de hora ou spam: isso pode colocar em xeque até mesmo a sua permissão para uso do WhatsApp!

– No lugar de fazer seu cliente baixar um novo app, fale com ele através da ferramenta que ele já utiliza e é familiarizado. Atualmente, existem 120 milhões de usuários de WhatsApp no Brasil. No México, 91% dos usuários de redes sociais usam este aplicativo de mensagens.

– Invista, constantemente, em melhorias para as suas mensagens. Os chatbots podem ser moldados e construídos à medida em que você for identificando novas oportunidades e percebendo as mais diversas e possíveis aplicações do chatbot na sua organização e/ou na sua empresa.

Esperamos que tenha gostado do conteúdo! E olha só: se este artigo deixou você querendo saber mais sobre como automatizar seu WhatsApp e personalizar uma jornada para garantir performance ao seu negócio, envie uma mensagem e fale com um de nossos executivos aqui na Mundiale. Temos certeza que podemos pensar algo bem interessante para você e pro seu negócio!