Conversational Commerce: o que é? Veja exemplos!

O que vamos falar pode parecer óbvio. Mas, num mundo em que até o fato de a Terra ser redonda é colocado em xeque, torna-se importante apontarmos: os seres humanos não apenas gostam, mas VIVEM em torno de interações sociais. Então, como podemos evoluir disso para a ascensão da tecnologia chamada Conversational Commerce? Venha entender com a gente!

Saímos para bares, conversamos com nossos colegas de trabalho, baixamos trocentas redes sociais pelos mais diversos motivos, tudo isso com o propósito de nos conectarmos com os outros, interagirmos com outras realidades, pessoas e personalidades.

Em 2020, tivemos um baque em nossas relações sociais. Com a pandemia e as premissas do distanciamento social, tivemos que repensar nossa maneira de interagir com o mundo. E isso inclui, de maneira muito profunda, como nos relacionamos com as marcas.

A necessidade de interação social ganhou evidência em 2020 e 2021, por conta da pandemia do novo coronavírus. Um novo modo de vida foi posto com o objetivo de nos protegermos da contaminação, e as empresas precisaram se adaptar para atender aos clientes de forma eficaz e o mais humanizada possível. Pois, queiramos ou não, existe uma interação latente entre o ser humano e aquela entidade que representa uma marca ou organização.

E foi aí que o Conversational Commerce ganhou força.

Foi através desse novo tipo de conversa que várias marcas puderam perceber a oportunidade presente nas redes sociais, na inteligência artificial (IA) e nas formas personalizadas e únicas de interação, para oferecer aos clientes uma experiência de compra mais satisfatória.

Mas você deve estar se perguntando…

O que é Conversational Commerce?

Conversational Commerce é o que sempre fizemos. E sempre vamos fazer enquanto seres humanos. É uma CONVERSA! Conversational Commerce é, em essência, qualquer tipo de conversa em tempo real, entre marcas e clientes, por meio de aplicativos de mensagens. Daí em diante, você pode deixar sua mente viajar: seja por meio de chatbots – para quem você grita socorro nos aplicativos de mensagens –, seja pela inteligência artificial ou pessoas em um sistema de atendimento. Todos eles são exemplos de Conversational Commerce. A única regra, claro, é que a conversa esteja num âmbito de compra e venda.

Tal termo foi criado por Chris Messina (ex-funcionário da Google e Uber), em 2016, e a busca por esse tipo de atendimento aumentou muito durante os meses mais intensos da pandemia. Você, claro, já deve imaginar o motivo: com a dificuldade de efetuar compras físicas e/ou pelos canais tradicionais, o Conversational Commerce ganhou força, uma vez que trabalha a necessidade interacional e a venda, simultaneamente.

As plataformas que permitem o Conversational Commerce facilitam a vida do cliente, porque respondem a tudo em um mesmo lugar. E marcas com maturidade nesse quesito combinam outros serviços como consultas, atualizações de pedidos, informações de pagamento e muito mais.

Dessa forma, é um método prático para os clientes encontrarem exatamente o que precisam, sem perder muito tempo em um site, na busca de informações específicas. Além disso, todas as facilidades que essa forma online de vender traz para o público, faz com que este se sinta cada vez mais confiante na aquisição de produtos e serviços das empresas que utilizam essas ferramentas.

O que acontece, no final das contas? A construção de uma relação de confiança, intermediada pela conversa. A partir daqui, o trabalho deixa de ser apenas o atendimento e começa, também, a ser o relacionamento.

Uma pesquisa do Facebook mostrou que 66% dos consumidores se mostram mais confiantes de fazer uma compra quando a empresa está presente em aplicativos de mensagens. Porque, em essência, isso significa que ele pode entrar em contato com você quando quiser, pela rede que ele já tem na palma da mão. Então, a empresa que investe em formas de contato, através de apps como WhatsApp e Telegram, passa a ter muitos benefícios, favorecendo a confiança do cliente com a marca, trazendo o relacionamento entre as duas instâncias para um dos ambientes mais íntimos do brasileiro: o smartphone.

Mas, já acabou, Jéssica? É claro que não!

Os dados que mostram os diversos benefícios do Conversational Commerce não param aí. De acordo com a Helpshift, 83% dos clientes entrariam em contato com um serviço de mensagens da empresa se isso significasse receber uma resposta ágil. Isso quer dizer que quanto mais agradável for a jornada do cliente, mais ele estará disposto a se comunicar com você.

Exemplos de Conversational Commerce

Com certeza, você não só conhece marcas que alcançaram resultados positivos com o Conversational Commerce, mas, provavelmente, já teve experiência de diálogo com ao menos uma, em plataformas digitais. Algumas marcas que conhecemos tiveram resultados positivos ao investir em Conversational Commerce. Como a C&A, por exemplo, que inovou ao utilizar inteligência artificial no WhatsApp, com um chatbot equipado com o conhecimento de um vendedor bem-preparado e pronto para realizar vendas. Imagine: um vendedor antenado com as principais tendências da moda, que aprende e se desenvolve à medida que vai dialogando com os consumidores. A empresa pode, ainda, oferecer navegação por catálogo e uma variedade de serviços que vão muito além do atendimento tradicional.

A Claro oferece, além disso, um canal no WhatsApp e webchat que permitem que os clientes adquiram diversos serviços da empresa, como pacotes de internet, televisão e telefone, em um tempo supercurto: 5 minutos. Utilizando fluxos conversacionais enriquecidos com inteligência artificial, o cliente não só tem acesso às diversas facilidades que a marca oferece, mas ainda consegue escolher, dentro de uma estrutura inteligente e humanizada, em um curto intervalo de tempo. É possível, também, que o cliente possa entrar em contato com um atendente humano, a qualquer momento durante a conversa, se assim preferir. A ideia de um atendimento inteligente e o respectivo desenvolvimento e estruturação foram inteiramente realizados pela equipe da Mundiale, que sempre coloca a experiência do cliente em primeiro lugar. Assim, com o cliente no centro, conseguimos entender como fazer a estrutura funcionar EM PROL dele e, a partir dele, pensar soluções para a empresa.

Você provavelmente já deve ter ouvido falar do Grupo Kroton, que é dono de universidades como Unopar e Anhanguera. Ele permite a realização de pré-matrícula nos seus cursos tecnólogos e de graduação, através de chat de ponta a ponta. O bot, também desenvolvido pela Mundiale, permite que o aluno escolha o campus mais próximo, o curso no qual deseja se matricular, a modalidade (presencial ou a distância), além de coletar todas as informações pessoais de forma segura e já dentro dos parâmetros da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Portanto, trabalhamos alinhados com as principais premissas de proteção de dados vigente no Brasil, sem abrir mão dos diferenciais competitivos que o Conversational Commerce carrega de maneira inerente.

Vantagens do Conversational Commerce

Quando pensamos em investimentos para o nosso negócio, é importante colocar as vantagens em perspectiva. Além de todos os dados positivos, a respeito do Conversational Commerce que já pudemos conferir, é importante levar em consideração o novo modo de compra da nossa sociedade. Com as dificuldades de locomoção, trazidas pela pandemia, e a restrição dos horários de funcionamento, é natural que as compras pelos ambientes digitais ganhassem ainda mais força. Agora, é possível contornar esses desafios com a aplicação do Conversational Commerce, que não só está nas mãos de praticamente todos os consumidores, mas sendo um espaço para construção de relacionamento, fidelização e love brand à sua marca, empresa ou organização.

Agora, imagine que seu cliente esteja querendo adquirir algum produto fora do horário comercial. Em vez de ficar sem vender, a automação permitida por essa nova forma de conversa pode fechar a venda sem que haja qualquer tipo de preocupação com horário ou mobilidade. Pois, no final das contas, a vontade e a necessidade de consumir não se resumem apenas ao horário comercial.

E fica ainda melhor, pois, de acordo com o Facebook Insights, 58% das pessoas consideram que a conveniência está ligada ao preço no momento de decidir onde fechar a compra. O que isso quer dizer? Que, hoje, o “valor” não se resume apenas ao produto em si. O consumidor entende que o fato de poder ser atendido fora do horário comercial, por exemplo, é algo que ele considera como parte do valor que está sendo pago. Pode parecer pouca coisa, mas é com esse tipo de pensamento que naturalizamos e valorizamos, cada vez mais, marcas e organizações que contam com o Conversational Commerce.

Além disso, o Conversational Commerce elimina os atritos da compra em pontos físicos, como filas e demora no atendimento. Além disso, ele oferece uma jornada fácil para o consumidor, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, num ambiente que está sempre à sua disposição: o smartphone.

Essa ferramenta também é ótima para oferecer um bom e personalizado serviço de pós-venda. Algumas funções de IA podem ajudar a identificar o comportamento do cliente e a obter feedback, aprendendo, assim, com os próprios clientes. Dessa forma, na próxima vez que eles retornarem, terão uma experiência ainda melhor, direcionada aos seus perfis.

Outro quesito importante na hora de pensarmos sobre Conversational Commerce é a possibilidade de usar também os assistentes de voz, em adição aos apps de mensagem e chatbots já mencionados. Esses assistentes adicionam uma nova camada de facilidade à experiência do cliente, uma vez que podem fazer pesquisas rápidas e diretas, usando apenas a voz.

Tendências do Conversational Commerce

Mas não adianta só falar dos benefícios de uma ferramenta se ela não for durar, não é mesmo? Pois, não se preocupe, do mesmo modo que o comércio digital chegou para ficar, as demandas por melhores atendimentos online também. Com as incertezas sobre a retomada presencial que a pandemia ainda traz, as facilidades de se comprar online e a procura por atendimento mais ágil, o Conversational Commerce chega como uma ótima alternativa.

E, trazendo mais um dado sobre a garantia da inegável e crescente importância das conversas online, é esperado que nos próximos quatro anos o alcance do varejo cresça cerca de 590%. Com todo esse aumento, os chatbots serão responsáveis por 50% das interações em Conversational Commerce até 2025, de acordo com o Juniper Research.

Em adição, podemos aprender – e muito – com a longevidade que o comércio tradicional possui. E o que esta forma tão tradicional de vendas pode nos ensinar é que buscamos por interação humana.

Por mais que as vendas do comércio eletrônico tenham crescido nos últimos anos, a taxa de conversão do e-commerce brasileiro ainda é baixa, não passando de 1,65%. O que ajuda a demonstrar uma necessidade urgente de mudança nas formas de dialogar com os clientes na internet.

Qual a relação entre o Conversational Commerce e os chatbots?

O conceito amplo de Conversational Commerce leva, sob seu guarda-chuva, algumas tecnologias específicas. A principal delas são os chatbots baseados em palavras-chave. Ora, mas o que isso quer dizer?

Esse tipo de chatbot usa inteligência artificial (IA) para escolher e capturar as palavras-chave na consulta do usuário. De posse dessas palavras, o bot as processa e interpreta a necessidade do cliente, respondendo-o. Ele funciona como um mecanismo de pesquisa que faz uso total das palavras-chave inseridas e responde de acordo.

A vantagem disso é que o bot responderá apenas ao conteúdo que foi pré-carregado nele e nada fora do tópico. Além disso, eles são capazes de detectar erros ortográficos, se forem configurados corretamente. A limitação deles está ligada à sua vantagem. Eles são altamente contextuais, conseguindo se adaptar às diversas interfaces.

E é por isso que, se você estiver trabalhando com chatbots, é preciso ter uma perspectiva mais ampla dentro do universo que abrange o Conversational Commerce, caso contrário, a experiência do usuário pode ser impactada negativamente. É importante que você tenha parceiros especializados na construção e desenvolvimento dos chatbots, tanto para que ele seja benéfico à sua estratégia de Conversational Commerce quanto para que a jornada do seu cliente seja prazerosa e confortável, em todos os momentos.

Embora os clientes apreciem o autosserviço e os funcionários adorem eliminar redundâncias em seu trabalho, ainda há um nível de serviço e satisfação que os clientes só podem obter em uma conversa com um operador humano.

Por isso, o objetivo principal do chatbot é ajudar a capturar leads e automatizar as perguntas frequentes básicas. Desta forma, você libera a equipe humana para se concentrar no trabalho de maior valor e permitir que eles entrem no momento certo, quando a venda estiver próxima.

Quando equipes de vendas e chatbots são colocados juntos, você obtém o máximo de proveito, em um ciclo no qual a IA constantemente aprenderá e se aperfeiçoará, trabalhando ao lado dos melhores embaixadores da sua marca, que, por sua vez, serão capazes de aumentar a própria produtividade, graças ao tempo liberado pelo uso do chatbot.

A Mundiale fica bem na interseção entre livechat e chatbots – uma solução de chat híbrida que aproveita a IA conversacional e as equipes internas, para oferecer a experiência que seu cliente merece.

Como construir um assistente virtual para o Conversational Commerce?

Será que é possível construir um assistente conversacional de IA em apenas 10 minutos? Ao contrário do que as headlines sensacionalistas de algumas plataformas podem fazê-lo acreditar, é preciso de muito mais planejamento para projetar uma solução funcional.

Escolher o parceiro certo torna-se essencial ao projetar e dar o pontapé inicial na estratégia de Conversational Commerce, pois ele terá um papel fundamental em toda a sua estratégia de negócios, em termos de vendas, marketing e suporte nos próximos anos. A produção do bot não apenas é essencial para a entrega, como a maneira de construí-lo precisa ser estratégica, coerente e orientada para modificações e alterações. Fazer rápido é fácil. Fazer para que seja duradouro é o verdadeiro desafio (risco do qual nós não corremos!).

O Conversational Commerce está ganhando os holofotes em quase todos os setores e evoluindo rapidamente. Contudo, optar pelo fornecedor incorreto pode atrasar sua estratégia de entrada no mercado e/ou reduzir ou aniquilar sua vantagem competitiva. Por isso, dedique-se ao incrementar o seu negócio com essa tendência.

Dito isso, a melhor maneira de começar é ir em frente, mas a chave é começar aos poucos. Você deve agir rápido, mas com responsabilidade.

Embora a qualidade deva obviamente estar sempre na vanguarda da sua tomada de decisão sobre as tecnologias, às vezes, é inteligente optar por uma solução de baixo custo. Bots mais simples podem ser bons para prototipagem e criação de campanhas breves – como, por exemplo, uma campanha de cupom para dar aos usuários desconto extra em seus produtos.

No entanto, quando você está pensando em longo prazo e procurando desenvolver sua inteligência de negócios e solução de dados com o objetivo de oferecer ao cliente uma experiência perfeita e personalizada, você deve considerar uma equipe especialista.

Nesses casos, conte com a Mundiale. Se você está procurando criar jornadas de compras exclusivas e personalizadas, por que você as criaria com tecnologia única e pensada especialmente para o seu negócio?

Fale com um consultor e comece a revolucionar a relação do cliente com a sua marca, de forma próxima, funcional e inovadora!

Impacto do Conversational Commerce na taxa de conversão

Como acabamos de mencionar, as taxas do e-commerce ainda são bem baixas no Brasil. É aí que o Conversational Commerce alcança o sucesso onde o e-commerce tradicional falha. Isso ocorre porque os clientes estão mais sem tempo do que nunca e também preferem conversar, em vez de usar um botão.

Além do mais, fora dos gigantes do e-commerce, como Rakuten, Apple, Alibaba e Amazon, o comércio eletrônico tradicional ficou aquém das elevadas expectativas que tínhamos em relação a ele. Mesmo com ganhos anuais estáveis, o e-commerce ainda representa apenas um décimo das vendas anuais no varejo brasileiro.

O Conversational Commerce, ou c-commerce, traz consigo a promessa de mudar essa realidade, ostentando taxas de conversão quatro vezes maiores do que os sites de compras tradicionais. Onde o e-commerce tradicional é estático, único e rígido, o c-commerce é dinâmico, personalizado e adaptável – especialmente quando a inteligência artificial é trazida à cena.

Os compradores demonstram entusiasmo porque essa nova forma de negócio proporciona comodidade, transparência e uma dose de humanidade. Ou seja, é uma via de mão dupla, enquanto o comércio eletrônico típico costuma ser um beco sem saída.

Como usar o Conversational Commerce para recomendar produtos com base em dados?

O Conversational Commerce é, sobretudo, uma tecnologia de inteligência de mercado.

Um exemplo prático para elucidar o conceito também faz parte do trabalho da Mundiale com a Claro.

Para escalar as vendas através dos canais digitais e melhorar a experiência dos consumidores, oferecemos ofertas personalizadas aos clientes que já fazem parte da base. Essas ofertas são feitas através de notificações push, com base no pacote que o cliente já adquiriu e como ele o utiliza.

O upsell (assunto do qual também já falamos aqui no blog) é realizado ao identificar clientes que frequentemente excedem o uso de seus pacotes de internet e adquirem adicionais avulsos (quem nunca?).

A oferta via push pode oferecer um pacote que se encaixe melhor à rotina daquele consumidor, com ou sem custo adicional. Afinal, o primeiro objetivo do Conversational Commerce deve ser a criação de relacionamentos duradouros. Relacionamento. Não apenas compra e venda. A relação entre consumidor e marca deve estar contextualizada no fato de que ele PODE confiar naquele push – pela percepção de que o pacote oferecido é melhor e mais adequado que o já contratado. É a confiança, para além da balança custo/benefício, que transformará o seu cliente em parceiro, e a venda não como objetivo, mas consequência.

Para aumentar a conversão, envolva-se em conversas úteis e agradáveis, sem forçar a venda. Mais do que uma empresa, imagine sua marca como um amigo virtual de seus clientes e, como em todas as amizades, o tempo e a construção de relacionamentos são fundamentais. Dessa forma, você se torna a marca preferida daqueles consumidores e maximiza a fidelidade deles, além de aumentar sua receita a médio e longo prazo.

Inspire os usuários com conteúdo personalizado, faça perguntas para criar um vínculo mais humano ou compartilhe conteúdo de valor. Assim que os clientes estiverem totalmente engajados e concentrados no que realmente desejam, você pode impulsionar a venda sem problemas.

Como projetar conversas que funcionam em Conversational Commerce?

Cada canal de interação com o seu cliente existe por um motivo. O mesmo também acontece com os chatbots! Eles não só não se parecem entre si, mas as diferenças são fundamentais para que cada um deles respeite e interprete o ambiente em que está inserido. Assim como dois canais de comércio não são criados iguais, duas conversas também não acontecem da mesma forma. Portanto, dois chatbots não irão – e nem devem – imitar um ao outro.

Portanto, ao projetar chatbots e assistentes de voz, os criadores devem, primeiro, definir um caso de uso. E a beleza do Conversational Commerce baseado em IA é exatamente esta: ele oferece uma variedade de usos práticos ao longo da jornada do cliente. Por exemplo:

  • Auxiliar com compras e pagamentos.
  • Oferecer recomendações de produtos com base em compras anteriores.
  • Fornecer suporte contínuo ao cliente (24 horas por dia, sete dias por semana, nada menos).
  • Ter a capacidade de exibir promoções personalizadas.
  • Encorajar análises de produtos.

Mas, antes que o processo de atendimento ao cliente possa começar e até mesmo antes de uma linha de código ser escrita, você terá que descobrir qual o fluxo e o caminho correto para uma interação cliente-empresa e homem-máquina será o ideal para o seu negócio.

Equipes de vários departamentos (design, marketing, desenvolvimento, jurídico e conformidade etc.) precisarão trabalhar dinamicamente para garantir que cada cenário de conversa seja direcionado a um propósito, preenchendo todas as lacunas quando se trata dos objetivos da empresa.

Na Mundiale, dizemos: “no design de conversação, você não tem telas, mas tem perguntas”. E essas questões, em sua disposição, ordem, redação e saída, serão a base do seu bot. Seu motivo de existir. Afinal, com a experiência de conversação adequada, você garante que seus clientes possam se comunicar com você, durante o momento de lazer deles, de uma maneira que seja convidativa e informativa. Com isso, sua empresa estará no hall de organizações e marcas que estão construindo o varejo de amanhã!

Entre em contato conosco e faça como as marcas Claro, Grupo Kroton, Ale Combustíveis e Atlético-MG, para desenhar o futuro das vendas conversacionais com quem sabe do que fala!