Chatbot para vendas: o que é e como criar?

Você já entrou em algum site de compras e, como se fosse mágica, uma aba de conversa apareceu no canto inferior da sua tela para te ajudar? A sua resposta provavelmente deve ter sido sim. Pois saiba que esse é um recurso muito usado atualmente, chamado de chatbot.

Ele visa agilizar o processo de atendimento ao cliente, diminuindo – e muito – o tempo de espera por respostas. Para você ter uma ideia, é estimado que, até 2023, os chatbots economizem 2.5 bilhões de horas em atendimento ao cliente. Incrível, não é mesmo?

Tanto para as empresas, por serem capazes de diminuir o custo operacional na área de gestão e relacionamento com o cliente. Mas, especialmente para o consumidor: ter alguém (ou alguma coisa) capaz de diminuir o tempo gasto em uma compra facilita muito na percepção de conforto, comodidade e praticidade nas compras em um ambiente digital.

É até estranho ir a uma loja – um shopping, por exemplo – e ter que pegar FILA para efetuar um pagamento. Fila, gente. É quase um filme de terror.

Outra característica incrível desses simpáticos robozinhos é a possibilidade de oferecer uma experiência personalizada! Como eles se baseiam em Inteligência Artificial (IA), conseguem aprender informações sobre você e oferecer exatamente aquilo que procura.

Mas, fique tranquilo! “Aprender” sobre você não significa que você está sendo vigiado por eles. Na verdade, eles aprendem a SUA dinâmica de comunicação para, dentro daquele cérebro dele, ele consiga buscar o melhor atendimento para o seu padrão. Pode parecer esquisito. Mas, na ponta final, a sua sensação é de conforto ao ter uma experiência de consumo ou vendas com chatbot!

E tal experiência tem se mostrado tão positiva que 41.3% dos consumidores usaram alguma ferramenta de conversas na hora de realizar suas compras em 2020, segundo o site Drift. Foi um aumento de 17.1% em relação a 2019. E você pode tirar proveito disso em seu próprio negócio.

É possível programar seu chatbot com uma funcionalidade para gerar vendas mais rápidas, pois os clientes em potencial podem fazer uma compra diretamente pelo chatbot. Se o seu negócio depende da geração de leads e de uma equipe de vendas para gerar valor a partir desses leads, os bots também podem encurtar o ciclo de vendas de uma maneira que venha a encantar o seu consumidor.

Utilizando os chatbots, as interações podem ser mais fluidas, próximas e humanizadas, uma vez que o repasse de informação acontece por uma tecnologia que, na verdade, emula uma pessoa.

Para entender a diferença, basta pensar em ter acesso à segunda via de uma fatura: ao entrar no site, acessar o campo certo e receber a fatura para efetuar o pagamento, temos vários pontos que podem apresentar problemas ou desgastes com o cliente.

A página pode não carregar ou o cliente pode não saber onde clicar ou, simplesmente, pode parecer muito cansativo navegar em um site só para aquele objetivo.

Aliás, um exercício fundamental neste momento é repensar e repassar todo o seu funil de vendas. Às vezes, existe um espaço para implantação de um chatbot em um determinado momento que ainda não foi pensado. Dessa forma, testes de UX/UI e de navegação supervisionada podem fazer a diferença e economizar muito dinheiro na operação da sua empresa, marca ou organização.

Além disso, você poderá se concentrar mais na experiência do cliente. Uma vez que seu chatbot pode cuidar de várias outras tarefas que não precisam de intervenção humana. Suas equipes de suporte, vendas e sucesso do cliente podem focar em programas de integração, retenção ou fidelidade.

Esse redirecionamento de esforços tende a resultar em ainda mais vendas, incríveis taxas de satisfação do cliente, mais renovações e menores taxas de rotatividade!

Lembre-se sempre: muitos clientes, para além dos produtos adquiridos, levam consigo uma experiência chamada lastro afetivo, que são as sensações que ele teve no momento em que esteve dentro do seu site. Entender retenção e taxa de satisfação como indicadores chave de performance nesses sentidos é fundamental para qualquer estratégia de comunicação digital.

Mas, o que exatamente é um chatbot?

De forma bem geral, o chatbot é um robô que permite à empresa ou dono do site programar conversas diretas com seus visitantes. Seja para tirar dúvidas, reservar uma diária em hotel, comprar um produto, oferecer cupons de desconto, etc.

Esses robôs prestativos operam por vários canais, como Facebook, WhatsApp,Telegram, entre outros. Imagine quando você faz uma compra online e consegue acompanhar seu andamento através das mensagens que recebe no WhatsApp, por exemplo.

Esse é o bot mostrando na prática o que faz de melhor: estar em contato direto com o cliente, no ambiente que ele se sente confortável, apresentando informações que fazem sentido para ele!

Além disso, dependendo do nível de complexidade da tarefa para qual foram programados, os chatbots podem fazer muito mais. Especialmente com as crescentes melhorias que são desenvolvidas nas Inteligências Artificiais a cada ano. Assim, eles são aperfeiçoados para irem além de apenas entender palavras-chave na conversa e entregar respostas padronizadas.

Qual é a diferença entre chatbot, live chat e assistente virtual?

Mas, agora você deve estar se perguntando: se eu conversar com um ser humano em um chat online também é considerado um chatbot? E a resposta mais simples é não. Como já mencionamos, o chatbot é um robô. Já quando você conversa com uma pessoa em um chat, este é chamado de live chat. Eles funcionam como uma espécie de SAC e contam com todos os benefícios de lidar diretamente com uma pessoa.

E, além do chatbot e do live chat, existem também as assistentes virtuais. Essas últimas são mais fáceis de entender, pois estão muito em alta ultimamente. Siri, Alexa e Bixby são alguns exemplos bem famosos dessas assistentes.

Elas também contam com IA, assim como os chatbots e simulam muito bem as pessoas reais por trás de um live chat. Suas funcionalidades estão cada vez maiores, podendo definir alarmes, ler notícias, tocar músicas e, até mesmo, ligar ou desligar as luzes de sua casa.

Sendo assim, para garantir um atendimento único para o seu cliente, é importante saber unir as 3 opções. Dessa forma, cada canal consegue suprir as deficiências do outro e aumentar os níveis de satisfação do consumidor. Uma vez que 60% das pessoas ainda preferem esperar para falar com uma pessoa do que usar um chatbot, segundo o Userlike.

E, quando você está pensando em longo prazo e procurando desenvolver sua inteligência de negócios e solução de dados com o objetivo de oferecer ao cliente uma experiência sofisticada, deve considerar uma equipe especialista.

Nesses casos, conte com a gente. A Mundiale trabalha na interseção entre live chat e chatbots – uma solução de chat híbrida que aproveita a IA conversacional e as equipes internas para oferecer a experiência que seu cliente merece. Converse com um de nossos consultores e comece a escalar seus resultados! 

Como entender o melhor tipo de comunicação para o seu chatbot?

A estratégia de venda usando chatbots em cada segmento deve ser focada na experiência de cada cliente e varia de negócio para negócio. A abordagem feita por uma instituição de ensino não é a mesma que a de um grande varejista, não concorda?

Vamos pensar, por exemplo, na estrutura de valor de Treacy e Wiersema. Em suma, é preciso que a sua marca, empresa ou organização tenha, de maneira clara e objetiva, qual é a sua grande proposta de valor (e não, você não pode ser os 3. Foque em apenas um ou, no máximo, um principal e um secundário).

Você trabalha com excelência operacional se diferenciando dos seus concorrentes com infraestrutura, velocidade de produção e envio (e, por consequência, preços mais competitivos?). Você está na esfera de valor da excelência operacional.

A excelência operacional é categorizada por ser uma estrutura multipulverizada, capilarizada, apresentando seus braços de atuação em diferentes esferas tanto de compra quanto de transporte, envio e prestação de eventuais serviços para aquele produto.

Agora, se o seu produto é diferenciado, com diversas estratégias de upsell envolvidas, e que cativam o consumidor pelas vantagens que ele apresenta perante a concorrência? Você se encaixa como produto líder de mercado.

Ser líder de mercado significa, entre outras coisas, apresentar diferenciais únicos e próprios do seu produto. Ele pode ser localização, gosto, exclusividade, tecnologia envolvida, facilidade de acesso ou compra. Apesar de ser sempre importante buscar a diferenciação do seu produto perante os concorrentes, nem sempre aquele produto, de fato, torna-se líder de mercado.

Por último, se você trabalha cada produto com extrema exclusividade, conhecendo intimamente seus clientes (em direção contrária à velocidade de produção), você está mais próximo de trabalhar a curva de valor da intimidade com o consumidor.

Aqui, não estamos falando do lucro advindo do volume de vendas, necessariamente. Mas, sim, do valor agregado por cada um deles – não pela diferenciação tecnológica, mas pela exclusividade envolvida. Uma loja que faz apenas 50 unidades de uma estampa superbacana, por exemplo, trabalha nesse sentido.

Cada uma destas estratégias de posicionamento de valor dita, da sua própria maneira, como deve ser o tom do seu diálogo. Mais voltado ao preço? Aos diferenciais do seu produto? À exclusividade do seu produto para/com as outras pessoas?

Como vender usando chatbots em diferentes segmentos de mercado?

Para isso, é necessário contar com uma equipe especialista que analise cada caso e, assim, programe os bots que ofereçam o melhor dentro daquele nicho de mercado. A linguagem usada pelo bot, as palavras-chave que ele deve identificar e outras variáveis devem ser levadas em consideração nessas situações.

Para vender usando chatbots, você deve entendê-los como um instrumento que serve ao mercado no qual sua empresa, organização ou marca atua. Sendo assim, ela responde a determinadas nomenclaturas, impostação de voz e de discurso. E não, necessariamente, ditando essas regras como únicas para todos os segmentos. Ou seja: é necessário entender cada modelo de negócio!

Vem com a gente que iremos te dar alguns exemplos de como aproveitar os bots em diferentes segmentos!

Chatbots no setor de educação

Instituições de ensino, como faculdades, podem permitir que o candidato se inscreva no processo seletivo através do WhatsApp ou webchat e, caso seja aprovado, realize sua matrícula pelo mesmo canal.

“Nossa. Só isso?”- Bom, sim. Mas não é coisa pouca. Importante ressaltar que parte considerável dos universitários é da geração Z. São jovens, nasceram com a existência do WhatsApp e, dessa forma, é uma comunicação tão normal para eles quanto, por exemplo, entrar em uma loja e se comunicar verbalmente. Lembrando a premissa de venda em ambientes digitais: o cliente dita o espaço. Não você.

O público universitário prefere enviar uma mensagem do que fazer uma ligação, e nada melhor do que usar o chat para falar com nativos digitais. A linguagem utilizada pelo bot também pode ser um pouco mais informal, uma vez que a maioria dos universitários é mais jovem. Ao utilizar gírias, emojis e afins, a conversa fica ainda mais humanizada e de fácil interlocução.

Além disso, a aplicação de chatbots no mundo educacional também vem com o ótimo bônus de redução de gastos a longo prazo. E isso se dá porque, em muitos momentos desta régua de relacionamento, a interação entre instituição de ensino e aluno (ou pais e responsáveis) se dá através do diálogo. Seja marcando reuniões, seja entrando no aplicativo do ambiente para conferir uma nota, ou seja para tirar alguma dúvida com a secretaria.

Por mais que sua implementação gere um custo, este acaba se tornando um investimento com o passar do tempo. Esse investimento não funciona, apenas, como um auxílio para o seu bolso: com a desburocratização destas interações, o relacionamento tende a ser mais fácil, prático e intuitivo, ajudando a facilitar vários processos dentro da instituição, como o da própria matrícula mencionada acima.

Chatbots no setor de saúde

Desde o começo da pandemia, o setor que obviamente esteve mais em foco foi o da saúde. E com as dificuldades de locomoção criadas pelo novo coronavírus, ir ao médico para se consultar virou uma atividade complicada.

A grande verdade é que, ao irmos ao médico ou ao hospital, não temos ideia da dimensão de interações complexas naquele espaço. De pessoas para pessoas, de pessoas para máquinas, de processos burocráticos para exames, liberação de autos, pacientes, resultados laboratoriais. Apenas pensando por alto, é possível pensar em inúmeras aplicações que esses ambientes poderiam ter com os chatbots.

Com o aumento repentino da demanda por soluções online, médicos e outros profissionais dessa área tiveram que procurar por novas opções. E foi aí que houve um real crescimento das chamadas health techs. Para se ter uma noção, o investimento no Brasil no primeiro trimestre de 2021 foi equivalente a 85% de todo o valor investido durante 2020, de acordo com o site Consumidor Moderno.

Isso ocorreu porque essas empresas da área da saúde possuem forte base tecnológica, o que foi ideal para o momento que o país e o mundo viviam e ainda vivem.

Graças aos chatbots, consultar orçamentos, contratar planos de saúde e até mesmo ter certos diagnósticos se tornaram atividades possíveis. Mesmo que esse último ponto ainda seja tratado com cuidado pelos especialistas. De qualquer forma, a aplicabilidade da tecnologia é clara, e tem ajudado diversas instalações médicas a melhorarem a interação com os seus pacientes e funcionários!

Chatbots para o setor de turismo

Por mais que o turismo tenha sido muito atingido pela situação mundial atual, o setor tem gradativamente se recuperado. Reservas feitas antes do início da pandemia puderam ser agendadas com a ajuda de bots. Diminuindo, assim, a burocracia e aumentando a satisfação das pessoas envolvidas.

Prova disso é que cerca de um terço dos clientes deste setor gosta da ideia de poder fazer uma reserva online sem ter que falar com um membro da equipe. E o uso de chatbots vai além na hotelaria!

É possível estender o pós-venda com o oferecimento de outros serviços, como informar o horário do café da manhã ou o funcionamento da área de lazer através de apps tipo WhatsApp e Telegram. E já podemos imaginar seus hóspedes marcando o ambiente nas redes sociais e agradecendo o “mimo” de receberem informações tão legais pelo próprio aparelho eletrônico.

Agora, imagine a mesma aplicabilidade para os setores de aviação aérea. Aquela preocupação chata em conferir, no site, se o plano de voo segue o mesmo horário ou se sofreu alguma alteração. Ou, então, se aquele padrão específico de consumo sugere mais alguma compra para uma estratégia de upsell. Aqui, o céu é o limite (literalmente)!

A grande questão, neste caso, é ir e vir com a jornada de uso do cliente do serviço, e pensar em quantas formas diferentes a implantação de chatbots pode não só aumentar a eficácia da informação, como oferecer um serviço melhor para os tripulantes!

Chatbots para abandono de carrinho

#QuemNunca fez um carrinho dentro de uma loja virtual e, depois, por qualquer motivo que seja, o abandonou. Você já se perguntou qual é a perda de receita decorrente de usuários que adotam esse comportamento? De acordo com a Forrester, 53% dos compradores online abandonarão seus carrinhos se não receberem respostas instantâneas às suas perguntas.

E este abandono não acontece por prazer. Isso significa que, em algum momento da sua jornada, o usuário teve alguma dúvida que não foi rapidamente sanada. Ou seja:  você simplesmente oferecer suporte por e-mail já não será mais suficiente. E eles definitivamente não vão esperar por uma ligação telefônica (ou, se receberem, possivelmente não atenderão à chamada).

Os clientes precisam de respostas assim que a pergunta surgir. Porque, como emulação de uma loja tradicional, é isso que acontece quando temos uma dúvida: você para o atendente mais próximo para saná-la. E, como sobrecarregar as páginas da web com todos os detalhes sobre o produto e suas políticas não é uma boa ideia, sua melhor aposta é implantar um chatbot no site.

Ele poderá responder às perguntas em sua loja online, fazer novas perguntas de forma proativa e entender qual o produto mais indicado para aquele cliente. Aliás, você sabia que uma parcela considerável da população não gosta de perceber que está digitando com um bot? Esse é um dos motivos, por exemplo, pelos quais o chatbot deve ser constantemente alimentado e refinado!

Isso agrega ainda mais valor ao seu negócio online quando o seu bot tem um sistema de live chat integrado a ele, com o qual o cliente consegue falar com um atendimento humano, caso deseje. Agora, até mesmo as dúvidas mais complexas de seus clientes podem ser respondidas em tempo real, evitando mais desperdício de tempo do que nunca.

Conclusão

Ainda não saímos da era relacional que, na comunicação, começou lá nos anos 80, com uma escola de comunicação que entende os indivíduos como únicos, e não uma massa que se movimenta em conjunto.

Agora, é hora de elevar mais esse pensamento para os ambientes digitais. A comunicação relacional, hoje, se apresenta com desafios tecnológicos que podem parecer intransponíveis em um primeiro momento. No entanto, percebendo todas as possibilidades que os chatbots apresentam, não vai demorar muito até que a sua empresa, marca ou organização pegue o jeito!

Em suma, usar chatbots no seu negócio é extremamente importante para fazer com que ele atinja um novo patamar. Bots bem programados e alinhados com o perfil de seus clientes garantem experiências únicas e altos níveis de satisfação.

Por mais que algumas pessoas ainda tenham preferência pelo atendimento com outra pessoa, o grande uso de robôs atualmente tem ajudado a deixar essa prática cada vez mais comum. Com isso, o caminho natural é que o número de pessoas que se sentem confortáveis em conversar com bots aumente nos próximos anos.

“Mas, e como eu começo este processo?”- Ahh, pois é aqui que a gente entra. Agora, é hora de chamar quem mais entende do assunto para auxiliar você a transformar o seu chatbot em um grande aliado na gestão das pessoas e da comunicação do seu negócio. Entre em contato conosco!

Aqui na Mundiale, pensamos todos os dias em melhores formas de apresentar o chatbot não só a você, mas ao seu cliente, com o objetivo de deixá-lo ainda mais encantado! Venha conversar conosco e vamos descobrir, juntos, as diversas possibilidades que os chatbots podem oferecer a você!

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